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阿里巴巴服务系统赋能Lazada 东南亚最大电商平台步入数字化服务快车道

9月19日消息,Lazada宣布升级跨境业务战略,加速国内商家入驻,提升运营服务能力。在此期间,阿里巴巴集团客户体验事业群与Lazada合作,已向15万商家输出了智能售后服务新模式DRTM(Direct Return To Merchant),一经推出让跨境购物服务提速25%,为商家节省超过1000多人力,在双11前夕,助推东南亚六国步入数字经济快车道。

据悉,DRTM是在阿里巴巴服务操作系统赋能下,以智能化服务工具帮助商家降本提效的一种数字化售后新模式,能显著提升商家服务解决率和消费者体验,降低服务成本和退货物流成本,通过售前售后的担保和赔付,为消费者提供有保障的服务。

数据显示,过去3个季度,Lazada整体订单数以3位数高速增长,增速在东南亚市场持续领先。在订单量高速增长的情况下,Lazada服务效率并没有下降,反而提升了25%,客户满意度也得到了显著提升。

“非常易用”、“便捷,超出期待”,商家们对其效果普遍给予了积极反馈。目前,新模式已覆盖6个国家的15万商家,节省了1000多服务人力。

增长迅猛、服务提速、体验提升的背后,是Lazada与阿里巴巴集团客户体验事业群的共同努力,以及阿里巴巴服务操作系统对跨境平台逐步对服务实施数字化赋能的阶段性结果。

智能售后服务新模式源于阿里巴巴客户体验事业群数据中台,是阿里巴巴服务操作系统的重要组成部分。服务操作系统(服务OS)是阿里客服用20年经验沉淀,集阿里专业服务人才、服务产品、智能工具、服务标准等综合解决方案于一体,形成的数字化、智能化、可复制的操作系统,服务阿里巴巴集团全域数字经济体,并逐步向商家开放,提供数字化和智能化双轮驱动的服务升级。

作为服务操作系统的智能产品之一,会五国语言的智能客服机器人Lazada小蜜于2018年双11前全面上线,为新加坡、马来西亚、印尼、泰国、越南、菲律宾等六个国家的5.6亿消费者,提供售前售后咨询、物流查询和自助取消订单等服务,带领东南亚国家跑步进入智能客服时代。

今年智能客服工作台的上线,不仅打通了传统热线、在线咨询,并结合东南亚用户实际情况,打通了网页、电子邮件以及Facebook、Twitter等社交媒体用户咨询渠道,全方位帮助用户解决问题。难怪Lazada CEO在社交媒体上为其点赞:“智能客服工作台极大地提升了客服的工作效率,上线仅几个星期成效显著,客服小二的工作效率已提升15%。”

图说:阿里CCO与Lazada团队共同为东南亚消费者和商家提供优质服务

阿里巴巴服务操作系统在Lazada的综合应用,不仅包含智能售后工具、智能客服工作台、小蜜机器人,还囊括了培养东南亚数字经济服务人才的培训体系。数据显示,从2019年1月份起,阿里巴巴认证开启国际化部署,为Lazada提供培训认证服务。短短数月,东南亚六国经过服务数字化赋能的数字经济人才已超过3000位。

在阿里20周年年会上,阿里巴巴董事局主席兼首席执行官张勇指出,商业操作系统将帮助企业客户一起共同走向数字化、智能化的未来。目前,在阿里巴巴集团各大经济体和星巴克、海底捞等商家的服务数字化建设上,服务操作系统正在打通各端与消费者之间的触点,让服务数据的应用充分发挥更大的生产力。

未来,这套服务操作系统也将作为商业基础设施面向全社会开放,帮助企业构建服务域的竞争壁垒,从而给用户带来更好的消费体验。



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